Manager et gérer des situations difficiles
Objectifs pédagogiques
- Permettre à vos équipes confrontées aux situations d’entretien difficile de mieux comprendre les mécanismes relationnels et les réponses adéquates à apporter.
- Identifier, analyser et gérer les situations sensibles et leurs enjeux.
- Refuser une demande, devoir répondre négativement à un client.
- Gérer une situation de rappel ou de relance d’un client en difficulté
- Gérer un client avec un comportement « agressif ».
- Savoir adapter les techniques de conduite d’entretien (écoute, questionnement et posture) en fonction des différentes situations.
- Appréhender la dimension émotionnelle des relations.
Programme de la formation
Bien communiquer pour valoriser l’image de marque :
- Valoriser l’image de marque de son service.
- Être responsable de la qualité de sa communication pour maîtriser les entretiens.
- Bien identifier et maîtriser les 3 fondamentaux de la communication : Émission / Réception / Feed back.
- Les composantes de la voix transmetteur d’énergie.
- L’apport de considération aux clients et le temps relationnel.
Exercice
Simulations d’entretiens. L’objectif est de découvrir et de mettre en valeur le potentiel et les points forts de chaque personne. Ces simulations sont débriefées à chaud.
La structure d’un entretien convivial et les formulations positives :
- Les mots et leur impact : la force de l’interprétation des mots.
- Les étapes clés de la structure d’entretien.
- Le parler positif et les formulations rassurantes, positives, d’engagement…
- Prendre l’ascendant et dérouler l’entretien en mixant convivialité et directivité.
Exercice
Nouvelles simulations spécifiques autour des formulations positives et de la structure d’entretien. Travail spécifique pour transformer les formulations négatives en positives.
Les stratégies relationnelles qui créent la confiance
- Ecouter/questionner/reformuler/argumenter
- Appliquer les techniques d’écoute active pour améliorer la relation.
- Se rendre disponible pour recueillir les besoins et les demandes.
- Savoir poser des questions, véritable outil de valorisation du client : technique de l’entonnoir.
- Vérifier l’information et l’appropriation avec la reformulation.
- Les transitions vers la solution : argumenter et renforcer la qualité du dialogue.
Exercice
Jeux de rôle spécifiques pour maîtriser les techniques d’écoute. Atelier d’élaboration de questions pour recentrer les besoins ou les demandes. Jeux de rôles en associant les 4 techniques : écoute, techniques de reformulation, les questions facilitantes et les arguments.
Gérer les situations de tension :
- Désamorcer une situation difficile.
- Développer sa capacité d’anticipation sur les réactions des clients.
- Savoir émettre des commentaires positifs ou négatifs.
- Savoir dire NON, et surtout, savoir accompagner le NON.
- Réagir face au conflit et l’apaiser.
- Savoir argumenter et aboutir à un accord
Accompagner l’interlocuteur et s’adapter aux différents profils
- Pratiquer la communication gagnant/gagnant pour mettre en confiance et créer un espace de compréhension réciproque (éviter de plaquer ou de projeter ses à priori :rester ouvert)
- Bien comprendre la nécessité de passer de la sympathie à l’empathie pour éviter de tomber dans le triangle : persécuteur/victime/sauveur.
- Identifier les comportements de passivité, fuite, attaque, agressivité, manipulation…
- S’adapter aux différentes situations et différents profils : accablé, bavard, agressif, hautain, impatient, confus, fermé…
Exercice
Simulations sur des cas concrets : les participants jouent des situations de résolution d’incidents avec les différentes personnalités.
Maîtriser ses émotions pour prendre du recul :.
- Stabiliser son registre émotionnel pour rassurer les interlocuteurs.
- Développer sa capacité à gérer ses propres émotions et celles du client.
- Mieux diagnostiquer ses forces, « voir venir » et anticiper ses comportements limitants.
- Développer une assurance interne.
Exercice
- Stabiliser son registre émotionnel pour rassurer les interlocuteurs.
- Simulations autour de cas concrets et de situations difficiles pour s’entraîner à maîtriser ses émotions avant, pendant et après les entretiens.
Exercice pour développer son empathie et garder sa sérénité
Développer des comportements assertifs et désamorcer la tension :
- Faire le point sur les attitudes à éviter qui provoquent ou amplifient les incidents.
- Utiliser les techniques de traitement de tension : Edredon/Disque rayé/D.E.S.C.
- Appliquer les techniques de gestion des incidents : les bases de la CNV (communication non violente).
- Le traitement des objections : Écouter/Accepter/Rebondir et Argumenter.
Exercice
Nouvelles simulations. A partir de cas concrets : Training sur le développement des stratégies d’anticipation au cours des situations complexes. Traiter des situations complexes sous forme de simulations d’entretiens en utilisant les techniques assertives et de communication non violente. Exercices pour développer son empathie, rester à l’aise et garder sa sérénité. Test sur l’attitude relationnelle (L’assertivité : capacité à s’affirmer sans être agressif, ni vis-à-vis de soi, ni vis-à-vis des autres.)
Techniques pour rester à l’aise et en confiance :
- Utiliser des exercices simples pour rester disponible à soi-même et aux autres au quotidien.
- Techniques simples de relaxation rapide.
- Se « déstresser » après les situations difficiles.
- Comme les athlètes, pratiquer la visualisation positive* pour améliorer ses performances. Apprendre à visualiser ses interventions et ses actions pour mieux les préparer et les anticiper.
Exercice
Exercice de relaxation et de concentration. Mises en situations et jeux de rôle spécifiques pour mieux gérer son stress tout en gardant la directivité
Méthode pedagogique
Quiz, cas pratiques, ateliers, mises en situations, jeux de rôles
Evaluation des acquis théoriques et pratiques
- Evaluation des connaissances en début et fin de formation sur la base d’un questionnaire.
- Une attestation de fin de formation est remise au stagiaire qui a participé à l’ensemble de la formation.
Mesure de la satisfaction des bénéficiaires
Evaluation en fin de formation de la satisfaction des participants sur l’organisation et les conditions d’accueil, les qualités pédagogiques du formateur ainsi que les méthodes, moyens et supports d’apprentissage utilisés.
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. N’hésitez pas à nous contacter
Intervenant
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